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A Fórmula da Satisfação

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Luciano Pires -

Em minhas palestras apresento a FÓRMULA DA SATISFAÇÃO, que é uma forma divertida de falar sobre a relação entre expectativa e desempenho. Se você quiser conhecer a fórmula em detalhe, acesse

Mas essa “fórmula”, de fórmula só tem a pinta. Na verdade é um roteiro que não garante a satisfação, mas dá uma perspectiva de como devemos agir para gerenciar as expectativas, coisa que fazemos muito mal.

Vamos à fórmula: Sa = De – Ex, onde “Sa” é satisfação, “De” é desempenho e “Ex” é expectativa. Satisfação é igual a desempenho menos expectativa. Quando o desempenho é maior que a expectativa, a satisfação é positiva. Quando o desempenho é menor que a expectativa, a satisfação é negativa. Tão óbvio que dói.

E dou o exemplo: fui num boteco e pedi a caipiroska que gosto, com vodka Stolichnaya. O garçom gentilmente disse: “não temos”. Pedi então uma das vodkas populares, mas emendei: “quero com lima da pérsia”. E o garçom, mais uma vez: “não temos”. Então vai com limão mesmo.

Esperei minha caipiroska de vodka popular com limão. Cinco minutos depois o garçom chega com uma garrafa de vodka Stolichnaya e um copo com lima da pérsia. Fui surpreendido pelo desempenho do garçom, muito acima das minhas expectativas! Mas espera um pouco… Se eles tinham tudo o que eu havia pedido, por que o garçom disse que não tinha?

Para jogar minhas expectativas para baixo, ué!

O garçom gerenciou minhas expectativas, tornando-as muito menores que sua capacidade de desempenho. Se ele tivesse simplesmente trazido o que eu havia pedido, não teria feito nada mais que a obrigação. Mas ao prometer menos e entregar mais, tornou-se o herói da noite.

Gerenciamento de expectativas é o nome do jogo.

Agora vamos lá. Nos últimos anos criou-se uma expectativa de que o Brasil estava blindado contra as crises internacionais; assumimos compromissos com Copa do Mundo e Olimpíadas, que seriam as melhores da história; criamos estatisticamente uma classe média em ascensão; inauguramos pedras fundamentais a torto e direito; o pré-sal surgiu como a chave do paraíso; prometemos creches, aeroportos, portos, estradas e mais uma infinidade de investimentos; incentivamos as pessoas a consumir; “pacificamos” áreas sob domínio de traficantes em inesquecíveis shows televisivos; criamos um bilionário brasileiro que anunciou que seria o maior do mundo; elaboramos planos mirabolantes que transformariam o Brasil numa potência mundial. Conosco ninguém pode! E a turma acreditou, aqui e no exterior.

Mas mesmo que muitas coisas tenham melhorado, a expectativa criada foi muito maior que o desempenho. As promessas não foram cumpridas, os benefícios não se fizeram sentir… Frustração. Satisfação negativa. E os prometedores começaram a amargar quedas de popularidade como nunca antes neste país.
É tão óbvio…

Satisfação é igual a desempenho menos expectativa. E o marketing, Vossa Excelência, só cria expectativas.

Luciano Pires