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Os Mais Iguais

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Luciano Pires -

E então o presidente Lula assina uma lei regulamentando o funcionamento dos callcenters, aqueles centros de atendimento telefônico que você já conhece, sabe? Uma rápida leitura das novas regras indica que vamos finalmente ser tratados como cidadãos, olha só:

– No menu eletrônico agora tem que ter a opção de ser atendido por uma pessoa de carne e osso. Tomara que ela não diga “vamos estar fazendo”…

– O menu eletrônico terá que ter opções para cancelamento e reclamação.

– O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) terá que atender 24 horas por dia, sete dias por semana. Inclusive feriados.



– O número telefônico para atendimento deverá ser único.



– Fica proibido que, durante o atendimento, o cliente seja obrigado a fornecer seus dados pessoais ou digitá-los repetitivamente.



– É proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento. A não ser que o cliente concorde ou solicite.



– O prazo máximo de espera deverá ficar entre 60 e 120 segundos, dependendo da natureza do serviço prestado.



– As informações solicitadas pelo cliente deverão ser atendidas imediatamente e as pendências resolvidas num prazo máximo de cinco dias úteis.



– O cancelamento dos serviços a pedido do cliente deverá ser imediato, ainda que o procedimento técnico exija um prazo maior.

Ler as novas regras desperta um primeiro sentimento de indignação quando percebemos que, antes delas, não tínhamos o básico do básico: respeito por parte das operadoras e de seus terceirizados. Mostre essas novas regras para um inglês, um francês, japonês ou alemão e eles rirão de sua cara.

O segundo sentimento é de mais indignação ainda. Ele surge quando tomamos conhecimento de como a tal regulamentação foi aprovada. O fator determinante foi uma experiência frustrada do Ministro da Justiça – Tarso Genro – com uma operadora de celular num final de semana.

“Eu cheguei pra usar meu telefone, a minha secretária tinha esquecido de pagar a conta e liguei no sábado para o callcenter – e qual foi a resposta? Só funcionamos de segunda a sexta”, disse o ministro.

Irritado por ser tratado como cidadão comum, o ministro decidiu que esse tipo de atendimento é inaceitável e partiu para trabalhar pela regulamentação dos callcenters.

Pois é. Esse é o nosso Brasil. Só passamos a ser tratados como cidadãos quando dói o calo do ministro. As horas perdidas, a incomodação, os prejuízos e as milhares de reclamações que eu, você e todos os outros fizemos e sofremos nos últimos dez anos nunca surtiram efeito. Teve que doer na “otoridade” para alguma providência ser tomada.

Que tenso isso. Será que vamos precisar que um filho de ministro seja morto num assalto em plena luz do dia numa rua movimentada? Ou que uma filha de ministro morra numa maca de corredor de hospital de periferia? Que a esposa de um ministro tenha que pagar mil e duzentos reais por certo medicamento? Precisaremos que o pai do ministro fique na fila dos aposentados para receber uma merreca? Que a mãe do ministro, ex-funcionária da Varig, fique sem dinheiro para comprar pão? Precisaremos que um neto de ministro morra com uma bala perdida do traficante ou da polícia? Que uma neta pegue dengue?

Precisaremos que o ministro experimente o que é ser um brasileiro comum para que a lei seja regulamentada?
Pobres de nós.

Esse caso dos callcenter mostra que, como alguém disse um dia, todos os brasileiros são iguais. Mas alguns são mais iguais que os outros.

De qualquer forma, muito obrigado senhor ministro.

Vamos estar colaborando.